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          政策法規

          婚姻介紹服務

              婚姻介紹服務機構為征婚者介紹配偶,其服務效果直接影響征婚者未來的家庭幸福和社會和諧,因此,婚姻介紹服務機構的經營水平和服務質量是非常重要的。隨著婚姻介紹行業的發展,制定婚介行業標準、規范婚戀服務機構健康經營也成為民意所趨。
              2008年初,由中國社會工作協會婚介行業委員會、上海市婚姻介紹機構管理協會及婚姻介紹行業代表機構共同起草的《婚姻介紹服務》標準上報中國國家標準化管理委員會,在聽取了行業內外各種建議并經多次討論修改后。最終由中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會于2009年05月04日發布并規定《婚姻介紹服務》標準將于2009年12月1日頒布實施。
              本標準的制定和發布,必將促進國內婚姻介紹服務質量的提升和婚姻介紹服務行業的良性發展,從而更好的保障廣大征婚者及婚姻介紹服務機構的權益。

           

           

          ICS 03.080.99
          A 12
          中華人民共和國國家標準
          GB/T 23861-2009
          婚姻介紹服務
          Matchmaking Service
          2009-05-04 發布
          2009-12-01 實施
          中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局 
                                        中國國家標準化管理委員會                    發布                               

           

          目   次
          前言................................II
          引言................................III
          1 范圍...............................1
          2 規范性引用文件..........................1
          3 術語和定義............................1
          4 基本原則.............................1
          5 管理職責.............................2
          6 資源管理.............................4
          7 服務過程.............................5
          8 服務改進.............................6
          附件A(規范性附錄) 婚姻介紹服務合同................8
          參考文獻..............................10

           

                                                                                         前    言
          本標準的附件A為規范性附錄。
          本標準由中華人民共和國民政部提出。
          本標準由全國婚慶婚介標準化技術委員會歸口。
          本標準起草單位:中國社會工作協會婚介行業委員會、上海市婚姻介紹機構管理協會、北京百合在線科技有限公司、北京蘆珊咨詢有限公司、上?;ㄇ湫畔⒖萍加邢薰?、廣州市青年婚姻介紹所、上海鴛鴦緣婚姻介紹服務公司、杭州心心緣公關聯誼有限公司、貴州婚姻家庭協會婚介行業委員會、廣州創緣咨詢服務有限公司。
          本標準主要起草人:徐留根、慕巖、蘆珊、龔海燕、王偉明、伍尚輝、林克武、周卓穎、邱少波、 黃子模、林霖、牟光君。


                                                                                          引   言
          婚姻介紹服務機構為征婚者介紹配偶,其服務效果直接影響征婚者未來的家庭幸福和社會和諧,因此,婚姻介紹服務機構的經營水平和服務質量是非常重要的。
          本標準的制定和發布,將促進國內婚姻介紹服務質量的提升和婚姻介紹服務行業的良性發展,從而保障廣大征婚者的權益。
           
          婚姻介紹服務


          1 范圍
          本標準規定了婚姻介紹服務在管理、資源、過程、改進等方面的要求。
          本標準適用于從事婚姻介紹服務的各類機構。

          2 規范性引用文件
          下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準。鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。
          GB/T 19001   質量管理體系 要求

          3 術語和定義
          下列術語和定義適用于本標準。
          3.1 
          婚姻介紹服務  matchmaking service
           為征婚者介紹配偶的過程。
          3.2 
          婚姻介紹服務機構  matchmaking service provider
           提供婚姻介紹服務的組織。
          3.3 
          婚姻介紹服務人員  matchmaker
           幫助征婚者介紹配偶的工作人員。
          3.4 
           征婚者 client
           通過婚姻介紹服務機構尋找配偶的單身人士。

          4 基本原則
          4.1 建立服務質量管理體系
          婚姻介紹服務機構應根據GB/T 19001的要求,建立婚姻介紹服務質量管理體系,并根據征婚者的需求不斷改進,以確保服務質量管理體系的有效實施。
          4.2 服務原則
          a) 以征婚者為中心,盡力滿足其需求;
          b) 按統一標準提供服務;
          c) 應針對服務人員建立完善的培訓、考核和監督制度;
          d) 不向征婚者提供虛假信息;
          e) 保護征婚者的個人信息的安全;
          f) 服務場所符合安全、消防、衛生、環境保護等國家有關法規和標準的要求。

          5 管理職責
          5.1 管理承諾
            婚姻介紹服務機構的最高管理者應根據GB/T 19001的規定,建立和實施服務質量管理體系,建立服務管理體系應滿足以下目的和要求:
          a) 確立服務質量方針、目標;
          b) 讓員工充分認識和理解以征婚者為中心的基本原則;
          c) 承諾盡可能滿足征婚者需求,并不斷改進服務的方法; 
          d) 確保資源的合理利用。
          e) 進行管理評審;
          5.2 服務質量方針
            最高管理者應確保服務質量方針:
          a) 與婚姻介紹服務機構的服務宗旨相適應;
          b) 為評審服務質量目標提供框架;
          c) 在服務機構內得到員工的認知和遵守;
          d) 根據服務機構宗旨及服務質量要求,做出適時修改和完善。
          5.3 職責
          5.3.1 服務質量管理部門
          最高管理者應在服務機構內設置服務質量管理部門或指定一名服務質量管理負責人,負責服務質量管理體系的實施,并在定期召開的管理評審會議上,向最高管理者報告服務質量管理體系的實施情況和改進建議。 
          5.3.2 內部溝通
          最高管理者應在服務機構內建立溝通機制,可以建立一個正式或非正式的交流制度,使員工有更多機會與管理層溝通,內部溝通應注重:
          ——使員工充分理解服務機構的管理制度、服務規范;
          ——定期聽取服務質量管理負責人的匯報;
          ——向員工傳達服務質量會議的內容;
          ——提供能夠促進內部溝通的場所;
          ——開展能夠促進內部溝通的活動。
          5.4 文件要求
          5.4.1 服務質量管理體系的文件應包括:
          ——服務質量方針;
          ——服務質量目標;
          ——服務質量手冊;
          ——服務資質證明文件;
          ——服務人員的職業資格證書;
          ——員工管理制度;
          ——面向征婚者的服務說明書;
          ——婚姻介紹服務合同范本(見附錄A);
          ——征婚者檔案管理規范;
          ——相關記錄(見5.5.3)。
          5.4.2 服務質量手冊
           婚姻介紹服務機構應編制并不斷完善服務質量手冊。服務質量手冊的內容包括:
          ——服務質量管理體系的范圍;
          ——服務程序;
          ——服務過程和效果的質量要求;
          ——服務質量監督措施等。
          5.4.3 工作記錄
           應建立并保持工作記錄,以提供服務質量管理體系有效運行的證據。工作記錄應保持清晰、易于識別和檢索。
          5.5 管理評審
          5.5.1 信息收集
          最高管理者應定期評審服務質量管理體系,管理評審宜收集以下信息:。
             ——征婚者反饋的意見和建議;
          ——服務過程和效果的數據;
          ——預防和糾正措施的執行情況;
          ——以往管理評審的效果。
          5.5.2 評審結果
            管理評審結果宜注重以下方面的內容:
          ——調整服務質量管理體系的內容;
          ——修訂服務質量手冊;
          ——改進服務方法;
          ——資源配置的合理性和適用性等。


          6 資源管理
          6.1 資源提供
            為實施服務質量管理體系,從而實現婚姻介紹服務的質量方針和目標,婚姻介紹服務機構應配置充分、適宜的資源,包括:
          ——人力資源;
          ——基礎設施;
          ——工作環境。
          6.2 人力資源
           婚姻介紹服務機構應將人力資源的開發、培訓作為重要工作之一。員工應能勝任其職責要求。
           婚姻介紹服務機構在人力資源方面應做到:
          ——確定影響婚姻介紹服務質量的相關工作人員的基本能力要求;
          ——婚姻介紹服務人員應持有相關職業(婚介師、婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師等)資格證書;
          ——上崗前的招聘、培訓和試用;
          ——上崗后的定期培訓;
          ——培訓應有記錄。
          6.2.1 培訓內容
           ——服務意識和職業化;
           ——婚戀心理學;
           ——溝通技巧;
           ——案例分析。
          6.2.2 培訓方式
           ——集體培訓;
           ——小組督導;
           ——一對一指導。
          6.3 基礎設施
            婚姻介紹服務機構應確定、提供并維護為達到服務質量要求所需的基礎設施,包括:
          a) 工作場所:應明確分區咨詢服務區、資料查詢區、約見區、辦公區等;
          b) 基本設備:計算機、打印機、電話機、傳真機、照相機、客戶關系管理系統等; 
          c) 支持性服務:電話線路、互聯網接入、身份證查驗等。
          6.4 工作環境
           婚姻介紹服務機構應建立有利于提高服務質量的工作環境,包括:
          ——良好的組織文化;
          ——安全、衛生、舒適的辦公環境;
          ——員工之間和諧的人際關系等。


          7 服務過程
          7.1 服務過程的設計
           婚姻介紹服務機構應設計和實現婚姻介紹服務所需的過程。服務過程的設計應與服務質量管理體系的要求相一致(見4.1)。
           在設計服務過程時,婚姻介紹服務機構應確定以下方面的內容:
          a) 服務的質量目標和要求;
          b) 工作文件、服務過程和資源方面的需求;
          c) 服務過程質量控制;
          d) 實現服務過程以及服務是否達到質量要求的有關記錄(見5.5.3)。
          7.2 服務過程的要求
          a) 向征婚者明確服務的內容、期限、質量要求和費用;
          b) 查驗征婚者的身份證、戶口簿、學歷證書等身份證明文件;
          c) 讓有婚史的征婚者出示離婚證明或喪偶證明;
          d) 要求征婚者如實填寫個人信息登記表,并簽署個人信息真實性聲明;
          e) 對征婚者的檔案妥善保管,保護征婚者個人隱私;
          f) 及時收集征婚者的反饋意見;
          g) 及時、妥善地處理征婚者的投訴;
          h) 對于征婚者提出的問題或要求,應在三個工作日內予以答復;
          i) 尊重不同民族、不同文化背景的征婚者的風俗習慣和特定需求;
          j) 應規定服務期限,不應提供無限期或介紹到成功為止的服務。


          8 服務改進
          8.1 服務改進目標
          婚姻介紹服務機構應規劃并實施以下方面所需的監控、分析和改進過程:
          a) 服務是否達到質量目標;
          b) 服務質量管理體系是否達到要求;
          c) 對服務質量管理體系的持續改進是否有效。
          8.2 服務質量監控
          8.2.1 收集反饋
            婚姻介紹服務機構應及時了解征婚者、政府相關部門、行業組織等對于服務的反饋意見,并對這些信息進行整理和分析。
          8.2.2 內部審核
          婚姻介紹服務機構應定期進行內部審核,以確定服務是否達到本標準的要求以及本機構自身所確定的要求。
          8.2.3 服務過程監控
            婚姻介紹服務機構應采用適當方法對服務過程進行監控,應能證實服務過程是否有效。當未能達到預期結果時,應采取適當的改進措施,以確保服務的有效性。
          8.3 數據分析
          婚姻介紹服務機構應確定、收集和分析有關數據,以證實服務及其質量管理體系的有效性,并明確在何處進行持續改進,包括:
          ——婚姻介紹的成功率;
          ——婚姻介紹成功所需服務時間和約見對象數量;
          ——征婚者對服務過程及其效果的評分等。
          8.4 改進
          8.4.1 持續改進
           婚姻介紹服務機構應利用服務質量方針、服務質量目標、監控、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進服務質量管理體系的有效性。
          8.4.2 糾正措施
           婚姻介紹服務機構應采取措施,以消除導致服務不合格的原因,防止再次發生服務不合格的情況。
          8.4.3 預防措施
           婚姻介紹服務機構應采取措施,以預先消除導致服務不合格的原因,防止發生服務不合格的情況。
           


          附 錄 A
          (規范性附錄)
          婚姻介紹服務合同

          A.1 婚姻介紹服務合同內容

          婚姻介紹服務合同應包括如下內容:

          A.1.1 甲方(征婚者)和乙方(婚姻介紹服務機構)的名稱;
          A.1.2 婚姻介紹服務的內容和期限;
          A.1.3 雙方的權利和義務;
          A.1.4 服務費用及支付方式;
          A.1.5 違約責任的認定和爭議處理方法;
          A.1.6 訂約時間和地點。

          A.2 婚姻介紹服務合同范本

          婚姻介紹服務合同的范本如下:

           婚姻介紹服務合同

          征婚者(甲方):                                             
          婚姻介紹服務機構(乙方):                                   
              根據《中華人民共和國合同法》等規定,雙方在自愿、平等、公平、誠實信用的基礎上就婚姻介紹服務有關事項達成如下協議:


          一、服務項目
          1.加入會員                                                                          □
          2.單次介紹                                                                          □
           單次介紹次數為____________    。
           單次介紹是指(可多選):
           (1)給甲方提供令其滿意的征婚對象資料                  □
           (2)安排甲方和征婚對象互換聯系方式                      □
           (3)安排甲方和征婚對象見面                                      □
           (4)給甲方提供讓甲方見面后感覺滿意的征婚對象  □
          3. _________________________________            □
           以上項目“3”內容可根據雙方實際需求約定。


          二、合同有效期
           1.自  __年   月   日起,至  __年   月   日止。
          三、服務內容
          1.根據甲方要求提供本機構會員的個人資料供查閱;
          2.根據甲方要求提供個別約見服務;
          3.提供婚戀心理咨詢和婚戀法律咨詢;
          4.提供本機構舉辦的各項聯誼活動(約定可收費或免費)。
          5._________________________________________________________。
           以上內容“5”可根據甲方要求提供的其它服務另行約定服務形式和收費標準約定。


          四、服務費用及支付
           1.服務費用合計為         元,大寫:                   元。
           2.本合同簽訂當日,甲方應足額付清服務費。乙方收到錢款,應即時向甲方開具收款憑證。
          3.其它收費約定: __________________________________________。


          五、甲方權利和義務
          1.在本合同簽訂之前,甲方應向乙方出示證明身份和婚姻情況的有效合法證件,甲方須如實填寫《個人資料登記表》,如實介紹本人基本情況及要求,如有弄虛作假由甲方負責。
           2.甲方應積極配合乙方完成合同約定的婚姻介紹服務。
           3.在甲方與另一方征婚當事人交往過程中應遵守社會公德,如有欺騙行為,乙方有權終止服務;如觸犯法律的,由甲方承擔法律責任。
           4.甲方在征婚交友過程中發生婚戀矛盾和財物糾紛,應與另一方征婚當事人自行協商解決。
           5.甲方如因自身因素要求中止終止婚姻介紹服務,乙方不予退款。


          六、乙方權利和義務
           1.乙方應積極、熱情、誠信、規范地為甲方完成合同約定的婚姻介紹服務。 
           2.乙方應當保護甲方的隱私權,不得侵犯甲方的個人隱私,并為其保密。
           3.如乙方不按本協議進行服務或乙方在服務過程中,有提供虛假信息和虛假服務行為,甲方有權向乙方提出合理退款和賠償。
           4.合同服務期滿或終止服務合同后,甲方的個人資料由乙方歸檔封存6個月。6個月后如甲方不取回資料,乙方有權自行銷毀。


          七、爭議解決
           履行本合同時發生的爭議,由雙方協商解決或申請調解解決,協商、調解解決不成的,可選擇以下第     種方式解決:
           1.向(婚介行業組織)投訴;
           2.向消費者協會投訴;
           3.向 人民法院提起訴訟。


          八、其他約定                                       
                                                                         。
           本合同經雙方簽字、蓋章后生效。雙方對合同內容的變更或補充應采用書面形式,作為本合同的附件。附件與本合同具有同等法律效力。


          甲方(簽章):                       乙方(簽章):
          委托代理人:                            委托代理人:
          電話:                                  電話:
          合同簽訂日期:        年     月     日  合同簽訂地點:                               
           
          參考文獻

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